La solución se caracteriza por ofrecer una atención más fluida y personalizada
HBX Group ha dado un nuevo paso en la modernización de su ecosistema de soporte al cliente con el lanzamiento de un servicio de atención telefónica impulsado por Inteligencia Artificial (IA). La iniciativa, desarrollada junto a la multinacional tecnológica Ayesa, completa la integración de soluciones de IA en todos los canales principales de la compañía: chat, correo electrónico, helpdesk y ahora también teléfono.
El proyecto ha sido liderado por la nueva división AI - Data & Digital Experience de Ayesa y se apoya en la plataforma Contact Center AI (CCAI) de Google Cloud, que incorpora herramientas como Dialogflow y los modelos generativos Gemini. Gracias a esta tecnología, el canal de voz es capaz de eliminar ruido ambiente, transcribir con alta precisión y mantener conversaciones naturales, logrando interacciones prácticamente indistinguibles de las realizadas con un agente humano.
La solución se caracteriza por ofrecer una atención más fluida y personalizada, con funcionalidades como la interacción en lenguaje natural, la resolución automatizada de consultas y la transferencia inteligente a agentes humanos en caso de ser necesario. Todo ello garantiza una experiencia de usuario más intuitiva y eficaz.
Objetivos claros
El despliegue responde a dos grandes objetivos: mejorar la experiencia del cliente mediante un servicio más rápido y sencillo, y optimizar la eficiencia operativa al automatizar incidencias de alto volumen y baja complejidad. De esta forma, los agentes humanos pueden dedicar más tiempo a resolver situaciones que requieren un mayor nivel de especialización y atención personalizada.
"Nuestro objetivo es ofrecer a nuestros clientes una experiencia más rápida, intuitiva y moderna, mientras simplificamos la gestión y reducimos tiempos, lo que mejora la eficiencia de nuestros equipos y la experiencia de nuestros clientes. Este lanzamiento supone además un paso adelante en la aporción de la inteligencia artificial dentro de los procesos de HBX Group, y demuestra nuestra apuesta por una innovación constante, donde la tecnología y el conocimiento de nuestros expertos van siempre de la mano", afirma Xabier Zabala, chief operations officer de HBX Group.
