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¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES?

Los huéspedes españoles 'twittean' su preferencia por las nuevas tecnologías y el 'trato agradable' en los hoteles

El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) repite una iniciativa 'online' para recoger la opinión de los clientes

jueves 07 de junio de 2012, 01:00h

El huésped nacional continúa mostrando su debilidad por contar con wifi en los hoteles, con más enchufes y tecnologías a su disposición. Por segundo año consecutivo, el ITH ha puesto en marcha una iniciativa para aprovechar el potencial del conocimiento colectivo en las redes sociales, a través de la etiqueta #hotelfacts.

Junto a estas demandas, los usuarios de Twitter (la red social en la que se ha desarrollado esta experiencia), también piden desayunos de calidad, flexibilidad de horarios de check-in y check-out, así como un trato "más amable, cercano y respetuoso".

Y es que el ITH ha lanzado esta iniciativa en la que se invita a los usuarios y clientes de hoteles a comentar, sin mencionar al establecimiento o marca en cuestión, cuáles eran las situaciones que no aportan valor a su experiencia, y a hacer propuestas que hagan más positiva la estancia en el hotel.

La clave ha sido aportar, usando el hashtag #hotelfacts, críticas constructivas que los hoteleros puedan incorporar en cualquier área de gestión de un hotel, y que para los directivos y gestores de los alojamientos es difícil detectar porque pasan desapercibidos o se pierden en el día a día.

Los resultados de #hotelfacts están basados en las opiniones que los usuarios de Twitter compartieron usando esta etiqueta, y que se pueden dividir en cinco grandes áreas: tecnología, equipamiento e instalaciones, procesos internos asociados al uso de las instalaciones, F&B (alimentos y bebidas) y experiencia del cliente.

Las observaciones y comentarios de los usuarios han incidido en varios aspectos concretos, algunos con mayor frecuencia que otros. Se han clasificado estos aspectos, en función de la frecuencia de repetición, asignándoles una puntuación del 1 al 5 (1 equivale a la menor frecuencia, 5 a la frecuencia máxima). Wifi en los hoteles, más enchufes y tecnología a disposición del cliente, desayunos de calidad, flexibilidad en los horarios de check-in y check-out, y un trato más amable, cercano y respetuoso, han sido los aspectos más comentados y solicitados por los usuarios que participaron en esta experiencia.
 
Pero... ¿Para qué #hotelfacts?

Aprovechando las primeras 'vacaciones largas', en Semana Santa, el ITH ha repetido iniciativa en Twitter, que el año pasado se convirtió en trending topic, aprovechando la 'inteligencia colectiva' de las redes sociales. Con #hotelfacts se ha pretendido encontrar aspectos comunes que mejoren hechos o aspectos operativos que, aparentemente, no responden a una lógica comercial o de atención al cliente clara.

Este año se ha contado con la colaboración de Pirendo, empresa dedicada a la inteligencia y analítica en social media, que se encargará de hacer un estudio cuantitativo de la iniciativa, y que el ITH complementará con el análisis cualitativo, creado por la firma Díptere. El trabajo se resumirá en una serie de recomendaciones que cualquier hotel puede aplicar para mejorar aspectos relacionados directamente con la experiencia del cliente y para incrementar su competitividad.