Además de su propia certificación, Meliá colabora activamente con entidades sectoriales españolas como la FEHM, AESPLA, el ICTE y con las autoridades técnico/sanitarias para elaborar una guía para el Sector Hotelero que tenga aplicación nacional e internacional.
Además de especificar los protocolos y medidas de higiene y desinfección de los espacios y los principales procesos operativos, el programa dedica un importante apartado a la formación de los profesionales y al aspecto emocional de la relación con el cliente ante la situación creada por el coronavirus. Para ello, y para priorizar al máximo la experiencia de sus clientes, el programa ‘Stay Safe with Meliá’ prevé también la creación en el hotel de un responsable del “bienestar emocional” del cliente, y de verificar el adecuado cumplimiento de los procesos establecidos para la prevención del Covid-19.
La certificación cubrirá las necesidades de la industria de la hostelería y restauración, estableciendo normas que serán aplicables a otras empresas del Sector
La certificación cubrirá las necesidades de la industria de la hostelería y restauración, estableciendo las normas sanitarias en todos los hoteles de Meliá, que serán aplicables a otras empresas del Sector. Como resultado final, se creará una guía operativa que servirá a Meliá de hoja de ruta, para aplicar rigurosamente las recomendaciones de salud y seguridad de la Organización Mundial de la Salud (OMS) y las autoridades competentes de cada país.
Como ha explicado Gabriel Escarrer, vicepresidente ejecutivo y consejero delegado de Meliá Hotels International, “estaremos preparados para abrir nuestros hoteles tan pronto como exista movilidad y demanda suficiente para garantizar una mínima ocupación, y para ello, estamos volcando todo nuestro know how y la experiencia de estos meses en nuestros hoteles de China, en el programa ‘Stay Safe with Meliá’. La certificación de Bureau Veritas nos reafirma en que los nuevos procesos y la adaptación de los espacios cumplen con las máximas garantías de salud y seguridad y los más exigentes estándares internacionales, un factor que será fundamental para operar en los tiempos del post-Covid-19”.
Bertrand Martin, presidente ejecutivo de Bureau Veritas España y Portugal, ha señalado que “la misión de Bureau Veritas es construir un mundo de confianza. En este sentido, Global Safe Site nos permite cumplir con las expectativas de nuestra sociedad en términos de salud y seguridad. De esta forma, contribuiremos a que la reapertura de hoteles y restaurantes sea acorde a las máximas garantías de fiabilidad. Sin duda, esta certificación beneficiará a toda la industria”.
Proceso integral, participativo y testado en hoteles
Para la elaboración de este programa, Meliá Hotels International ha contado con el conocimiento y experiencia internacional de sus equipos de Gestión de Riesgos y Salud Laboral, Operaciones y Marcas, Compras y Mantenimiento, y Sistemas de Información, y con el asesoramiento de proveedores estratégicos especialistas. Para definir los nuevos espacios, procesos y estándares de marca, el equipo ha revisado todos los puntos de contacto con el cliente. Igualmente, para asegurar que se incorporan las preferencias de los clientes, se va a involucrar en el proceso de adaptación a más de 100.000 de ellos, a los que se ha lanzado una encuesta.
Para verificar que los nuevos procesos y estándares de producto y servicio adaptados al contexto post-Covid funcionan en términos de seguridad y de experiencia del cliente, la compañía está desarrollando, tanto en hoteles cerrados como en hoteles de guardia por servicios esenciales, una batería de ensayos de esta “nueva normalidad”. Con vistas a la implantación del programa a medida que se vayan abriendo los establecimientos, el proceso se adecuará al ritmo de las reaperturas en cada región y país, manteniendo una monitorización constante de los resultados obtenidos por parte del equipo global.
Un plan global y multidisciplinar
Como empresa global, Meliá Hotels International confía en la excelencia de su equipo de profesionales para asegurar una gestión eficaz y eficiente. Para garantizar que los equipos de hoteles en todo el mundo están preparados para implantarlos, el Grupo ha compartido y divulgado el programa ‘Stay Safe with Meliá’ con todos los directores de sus hoteles, desde cada una de sus oficinas regionales, quienes a su vez lo compartirán y pondrán en práctica en sus equipos y establecimientos. El programa de Meliá prevé actuaciones en diversos ámbitos:
• Plan de limpieza y desinfección post Covid-19, avalado por un proveedor estratégico como Diversey.
• Recomendaciones de Salud Laboral para la incorporación al puesto de trabajo (oficinas corporativas y hoteles), que incluye las medidas higiénicas y organizativas para garantizar el retorno al puesto de trabajo, la identificación de personas de riesgo, la coordinación de la relación con proveedores y terceros, y la gestión de eventuales casos de contagio.
• Innovación y tecnología, con soluciones tecnológicas para minimizar el contacto físico cercano entre cliente y empleado, garantizar la seguridad de instalaciones y la sostenibilidad.
• Guía global de operaciones post Covid-19, con las adaptaciones de procedimientos y la formación necesaria a los equipos.
• Estándares de Marca readaptados a la seguridad exigida para evitar riesgos de contagio por el Covid-19 en procesos como F&B, In-room Experience, Wellness, Entretenimiento, etcétera.
• Guía de Instalaciones Técnicas y Mantenimiento post Covid-19.
