La visión del cliente final en las Redes Sociales, representada por webmaster y fundador de Los Viajeros.com, Antonio de Cara. Y el análisis de la gran agencia multisoporte, asumido por el director general de Viajes Carrefour, Rafael Sánchez Sendarrubias.
Por vez primera en un evento sectorial, el Foro NEXOTUR-Viajes Carrefour permitió a los agentes de viajes ser destinatarios de una transferencia de conocimiento en una cuestión esencial como es la situación actual de la comercialización de productos y servicios turísticos en la Red.
La experiencia de Logitravel, cuya facturación global (no solo en el mercado emisor español) ha crecido más del 40% este ejercicio, situándose en cerca de 300 millones de euros, pone de manifiesto "los riesgos flagrantes" que conlleva el online, la infidelidad que caracteriza al cliente virtual y la importancia del precio como leit motiv de la venta en Internet. Bennasar concluye que "los operadores de Internet seguirán creciendo, mientras el canal esté desestructurado".
Por su parte, el administrador site de LosViajeros.com, la mayor red social de viajeros en español de la Red, desgranó claves a los agentes sobre cómo velar por la reputación en los foros, nuevas oportunidades, la creciente protección frente al uso indebido y la competencia desleal.
La intervención del director general de Viajes Carrefour, desde la óptica de la agencia tradicional con presencia en Internet, aportó un valioso conjunto de datos:
1º. Menos de dos tercios (63%) de la población está en Internet y, aunque importante, es una cuota limitada.
2º. Las online tienen entre 20% y 25% de cuota del total de la venta de viajes, por lo que el 75%-80% del mercado sigue en manos de las agencias tradicionales.
3º. El crecimiento de las agencias en la Red (10% anual) está ralentizándose.
4º. La palanca del agente tradicional es la cercanía al cliente, ajena a Internet.
5º. Salir del barrio (tienda) para ir al mundo global (Internet) exige visibilidad.
6º. La confianza que ofrece el agente que vende viajes en una tienda, en la Red depende de la marca, y hacer marca en Internet es carísimo.
7º. El servicio al cliente en el mundo online brilla por su ausencia: es el cliente quien debe "buscarse la vida".
8º. El precio es clave para vender en Internet, y la estructura de costes de la agencia tradicional no está preparada para competir en la Red, por lo puede resultarle fatal.
9º. Las herramientas estándar para vender online son baratas y accesibles, pero para competir hay que invertir constantemente en marketing y posicionamiento.
10º. La tecnología está pasando del ordenador al móvil.
En suma, que los valores de la agencia tradicional son totalmente distintos a los de las online ...y que las ventas en la Red (17%) se las reparten sólo entre diez. El futuro de las minoristas, por tanto, será multicanal.
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