Las aerolíneas de referencia del mercado español, como son Iberia, Air Europa y Spanair, despiertan poca empatía entre los usuarios de Internet, habituados a relatar y compartir con otros viajeros su experiencias. Así lo pone de manifiesto un estudio elaborado por NCA, que incluye un centenar de marcas pertenecientes a 15 sectores estratégicos de la economía española.
El estudio, que analiza a las principales compañías aéreas españolas, excluyendo las de ‘bajo coste’, constata el esfuerzo inversor para hacer frente a los comentarios negativos vertidos por los propios usuarios de la Red. Entre las principales críticas de los internautas, destacan el pago por la segunda maleta, las huelgas de pilotos y controladores, los retrasos y cancelaciones, así como el caos generado por la nube volcánica. Todos estos factores han pasado factura a la reputación online de estas compañías aéreas en los últimos meses, según afirma el informe.
Air Europa es la mejor valorada
De las tres aerolíneas que han sido objeto de análisis, Iberia es la menos apreciada por los usuarios a pesar de gozar de una excelente posición en los motores de búsqueda, así como de una gran presencia y visibilidad en las redes sociales. Por el contrario, Air Europa, la menos activa de las tres en redes sociales, es la mejor valorada. A continuación aparece Spanair, que "parece haber superado los efectos del trágico accidente de agosto de 2008", señala el estudio.
Según el director de Estrategia Digital y Marketing Social de NCA, Rafael Bonnelly, "las redes sociales actúan como un gran difusor de la marca en términos de notoriedad y, qué duda cabe, las aerolíneas son uno de los sectores más expuestos a las reclamaciones". En este sentido, Bonnelly explica que "tener la mejor campaña de publicidad no una garantía de imagen, si en foros, blogs y redes sociales existe una corriente negativa sobre tus servicios". Finalmente, el directivo asegura que "la comunicación unidireccional es ya historia y las estrategias de marketing deben diseñarse para y con el cliente, dándole voz, porque la Red es ya su mejor altavoz".
