La experiencia del cliente, clave para las empresas

Las empresas turísticas han alcanzado un índice de madurez del 67% a la hora de establecer una gestión operativa de la experiencia del cliente, según revela un estudio nacional elaborado por Deloitte y DEC. El objetivo de las mismas es conocer y usar de forma constante la información para tomar decisiones y poner en marcha acciones que mejoren los niveles de la experiencia.

Las empresas buscan obtener ‘feedback’ después de la operación
Desde hace algo más de un año, el 61% de las sociedades vinculadas al Turismo tienen implementado un programa de voz de cliente. Este sistema les permite en un tiempo relativamente corto (entre uno y siete días) obtener feedback después de la transacción, para intentar convertir las quejas en un cliente satisfecho.

El estudio pone de manifiesto que los empleados son uno de los actores clave, de ahí que el 43% de las empresas les incentive en función de los resultados obtenidos en la mejora de la experiencia de cliente. Además, un 66% asignan a éstos la función diaria de realizar el close the loop, proceso mediante el cual se ponen en contacto con los clientes para conocer y resolver sus motivos de insatisfacción.