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TÉCNICAS DE EVALUACIÓN HOTELERA

El ‘mystery shopping’ se convierte en una herramienta ‘estratégica’ para la satisfacción del cliente en los hoteles

La amplitud del franquiciado en el Sector hace que estos análisis se conviertan a menudo en ‘papel mojado’

jueves 22 de mayo de 2008, 01:00h

Las técnicas basadas en la visita de incógnito que una auditora realiza en los establecimientos están adquiriendo cada vez más relevancia en la Hotelería. Una de las últimas cadenas en realizarla ha sido Sercotel. Uno de sus asociados, el Ámister, obtuvo los mejores resultados. Su director, Pablo Bermúdez, desvela a NEXOHOTEL los ‘beneficios’ que esta metodología proporciona.

Aunque lleva décadas aplicándose en países como EE.UU, ¿Tiene conocimiento de que se trate de una metodología extendida en los hoteles españoles?
Las grandes cadenas a nivel mundial tienen estándares de calidad, que se supone deben respetar, pero la extensión del franquiciado en este Sector hace que muchas veces sea ‘papel mojado’.En cuanto a las cadenas españolas, tanto de hoteles de ciudad, como de sol y playa, nunca han publicado este tipo de controles realizado por empresas externas, que sean independientes y por lo tanto fiables.

En ningún caso, ni siquiera el director sabe la fecha, ni conoce a las personas que realizan la auditoría. En hoteles que he dirigido desde el año 2000 esta empresa siempre ha efectuado este trabajo y puedo asegurar que no les conozco personalmente, creo que ha sido un gran acierto de Sercotel recomendar a sus asociados adherirse a esta idea de un control externo e independiente.

En términos generales, estas evaluaciones ¿Sirven para detectar anomalías y mejorar el servicio? ¿Cuáles son los puntos fuertes y los débiles detectados? en este caso de Ámister
La minuciosidad de los controles, con horarios, nombres etc, nos permite detectar perfectamente una persona que lleva poco en el hotel y que puede desentonar del resto, sobretodo en lo referente al trato personalizado, se evalúa desde la presencia, el saludo, la información, la fiabilidad de la factura, la rapidez del servicio, la atención telefónica de la reserva, hasta la posterior reconfirmación vía mail.

Asimismo nos ha permitido detectar áreas muy mejorables en restauración, donde la escasez de profesionales es cada vez mayor y la rotación muy alta cosas que dificultan formar equipos sólidos y duraderos que van en detrimento fundamentalmente del servicio.

Desde el punto de vista de la reacción de los profesionales del establecimiento, ¿Ve el empleado en estos métodos una forma de mejorar su servicio? ¿No puede parecer, en cierto modo, una invasión de la intimidad laboral?
Para el personal del hotel esto es un acicate continuo, en nuestro hotel desde 2006 se realizan dos auditorias de este tipo por año, una en cada semestre, todo el personal mantiene una actitud excelente y espera la próxima muestra para ver y comparar los baremos.

Posteriormente a la recepción del informe, aparte de felicitar al personal que corresponda, se realizan reuniones por departamento para analizar en profundidad los resultados y ver las áreas de mejora, yo creo que es una forma de realzar la buena labor del personal, todos se sienten orgullosos de poder hacer su trabajo de la forma más profesional posible, desde la limpiadora, hasta el director como último responsable.

¿Se ha aplicado también este método en los recursos ‘online’, como por ejemplo la comunicación vía email con los clientes?
Esta parte de la comunicación como es algo relativamente nuevo, aún no se valora suficiente, pero supongo que en poco tiempo lo podremos ver, ya que en la escritura también hay herramientas de marketing que podrían mesurarse. En la Hotelería actual las cotizaciones de todo tipo, vía mail, son casi instantáneas y aparte de que la cuestión monetaria es importante, seguro que la calidez en el trato y otros factores relacionados pueden hacer decantar la elección entre varios hoteles.