Desde DIT Gestión, han elaborado un decálogo sobre derechos y obligaciones
Tras la catástrofe producida por la DANA en la Comunidad Valenciana, ciudadanos de la región, viajeros hasta allí desplazados y todo tipo de comercios se han visto afectados. Por ello, ahora se plantean multitud de situaciones que requieren de la mejor intervención, soluciones y ayuda posible. Ante esto, José Manuel Lastra, vicepresidente ejecutivo de CEAV, confirma que «en la capital se vive una razonable normalidad para poder seguir recibiendo visitantes, con sus principales atracciones a pleno funcionamiento, como la Ciudad de las Artes y las Ciencias, el Bioparc, el Oceonographic, así como tiendas, restaurantes y hoteles».
Teniendo en cuenta que el Turismo aporta el 16% del PIB a la Comunidad Valenciana y tomándolo como una forma de colaboración, el alto cargo de la Confederación recomienda seguir viajando a Valencia, en caso de tenerlo previsto ya y evitando la zona afectada, a no ser que se vaya para colaborar con los trabajos que allí se necesitan.
«A nivel de transportes, todavía no se ha rehabilitado la línea ferroviaria, si bien se han reforzado las frecuencias aéreas. Está interrumpida la circulación del metro, pero se han reforzado las líneas de autobuses», asegura Lastra. En este sentido, remarca que «el Turismo va a ser clave en la recuperación de la economía y del empleo en Valencia y las agencias de viajes nos vamos a volcar en colaborar para que así sea».
Actualmente, la actuación de CEAV, en coordinación con AEVAV, se centra en ayudar en todo lo que sea necesario a las agencias de viajes instaladas en lugares que han sido devastados, prestándoles todo el apoyo posible y poniendo a su disposición los servicios de la Confederación, especialmente los que tienen que ver con asesoramiento jurídico de ámbito profesional.
«Vamos a crear también un fondo de ayudas económicas para colaborar en que puedan volver a su actividad con la mayor antelación. Y por supuesto, pedimos a proveedores máxima flexibilidad con aquellas reservas que no se han podido llevar a cabo, aplicando plazos adecuados y procediendo a los reembolsos que sean requeridos», añade Lastra.
Junto a esto, la patronal ha solicitado un encuentro a la Secretaría de Estado de Turismo para explicar, junto a AEVAV, la situación actual del Sector, así como su intermediación para conseguir se apliquen a las agencias afectadas las mayores medidas de carácter laboral, administrativo, fiscal y financiero, de manera que lleguen de inmediato ayudas para conseguir salvar empresas y puestos de trabajo.
Dudas sobre derechos y obligaciones
Por otra parte, dadas las numerosas dudas que generan los derechos y obligaciones hacia el cliente y proveedores por parte de las agencias de viajes independientes, DIT Gestión ha decidido elaborar un decálogo que ayude a gestionarlas de la manera más eficiente. Para ello, han contado con Miguel Angel Dominguez, su asesor jurídico, y con Loli Serrano, perteneciente al departamento jurídico de UNAV.
En primer lugar, señalan que «la responsabilidad desde marzo de 2022 ya no es solidaria, sino que cada agencia responde por su ámbito de gestión». Eso sí, añaden que «la agencia minorista deberá dar un asesoramiento completo al cliente y a la organizadora le compete la ejecución del viaje, fijar las condiciones de cancelación y hacer en su caso los reembolsos debidos».
Respecto a esta coyuntura, según el departamento jurídico de DIT Gestión, se pueden encontrar básicamente dos supuestos. En una primera instancia, que el viaje se haya iniciado y que tenga retorno en fechas próximas. En este caso, según el grupo, corresponde al organizador garantizar el retorno del viajero al lugar de salida y si éste no lo hace el minorista asumiría tal obligación repercutiendo luego los gastos al mayorista.
«Aunque la ley no lo detalla expresamente, debe de entenderse el retorno hacia el lugar donde tomo el primer servicio de viaje. También, en estos casos poco habituales, en la situación que nos ocupa, conviene revisar el seguro de viaje y el alcance que el mismo pueda tener», señalan.
Como segundo supuesto, el viaje estaría próximo a iniciarse y el cliente manifestaría su deseo de cancelarlo. «La base general es que el viajero puede en cualquier momento resolver el contrato pagando los gastos. Sólo hay una excepción, de obligación de reembolso total de cualquier pago, que es la situación que vivimos en la pandemia, cuando no se pueden proporcionar los servicios (por ejemplo, cuando el hotel está cerrado o no opera el transporte) o cuando por circunstancias extraordinarias en el lugar de destino o inmediaciones el viaje va a verse afectado», aseguran.
Además, estas decisiones quedarán en un primer filtro al criterio del organizador para evitar abusos de personas que pudiendo viajar quisieran cancelar por miedo. Por otro lado, cuando concurren circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, «el viajero tiene derecho a resolver el contrato antes del inicio de este sin pagar ninguna penalización«.
Igualmente, el organizador y, en su caso, el minorista, según DIT, podrán cancelar el contrato y reembolsar al viajero la totalidad de los pagos que este haya realizado y no serán responsables de compensación adicional alguna si el organizador se ve en la imposibilidad de ejecutar el contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias y se notifica la cancelación al viajero sin demora indebida antes del inicio del viaje combinado.
Junto a esto, señalan que, en la labor de intermediación propia de las minoristas, es fundamental tratar con los mayoristas y proveedores para que puedan hacerse cambios en el viaje y sus condiciones, pese a que no haya obligación legal. «Seguro que el cliente nos lo agradecerá y como profesionales cumplís con una obligación que no es la legal, pero que, según las circunstancias personales, es la moral».
Según el departamento jurídico de UNAV, las agencias con clientes en destinos afectados por la DANA que hubieran contratado un viaje combinado tienen la obligación de proporcionar asistencia adecuada y sin demora indebida al viajero en dificultades, en especial en caso de circunstancias inevitables y extraordinarias. «Esto lo deberán hacer en particular mediante el suministro de información adecuada sobre los servicios sanitarios, las autoridades locales y la asistencia consular, y a través de la asistencia al viajero para establecer comunicaciones a distancia y la ayuda para encontrar fórmulas de viaje alternativas.
Cuando no se puedan prestar los servicios contratados, también existe obligación de ofrecer al viajero fórmulas alternativas, «de ser posible de calidad equivalente o superior a las contratadas para la continuación del viaje, sin coste para el viajero». Si los servicios alternativos fueran de menor calidad a los contratados, se deberá aplicar una reducción en el precio. En caso de que no fuera posible proporcionar fórmulas alternativas para la continuidad del viaje, «si el transporte al lugar de origen estuviera incluido en el contrato, será necesario repatriar al viajero».
Por último, cuando la falta de ejecución o ejecución incorrecta de los servicios incluidos en el viaje haya tenido lugar por circunstancias inevitables y extraordinarias, «el viajero no tiene derecho a indemnización por daños y perjuicios».
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