Estos resultados se contextualizan en un momento en el que el 51% de los hoteles pertenece al segmento de sol y playa en el mercado español. A este respecto, las principales diferencias se hallan en los ámbitos de limpieza, confort, relación calidad-precio, y ubicación; en los que los hoteles urbanos gozan de una mejor percepción, mientras que la valoración de aspectos como «personal» y«limpieza» se mantienen igualados en ambos segmentos.
Asimismo, el informe destaca que los hoteles vacacionales pertenecientes a cadenas hoteleras salen notablemente más perjudicados en las puntuaciones de los clientes que los establecimientos independientes de dicho segmento.
Los factores que valoran los viajeros
Tal y como expone el Observatorio de Keytel, una posible explicación a este resultado es que en el segmento sol y playa se suele sacrificar parcialmente la relación calidad-precio en aras de ajustar la balanza costesingresos, y quedan afectados aspectos tan relevantes como la limpieza, el confort o el WiFi. Además, la mayor dependencia de distribuidores en la comercialización impacta a menudo negativamente en las expectativas del cliente, a quien no se traslada con precisión la ubicación y características del hotel y que, por tanto, acaba contratando un producto que difiere del esperado.
Personal y limpieza: los aspectos que más valoran los usuarios
Asimismo, estas conclusiones están directamente relacionadas con otra de las grandes lecturas que deja el estudio: personal y limpieza son los aspectos que más valoran los usuarios. Y es que el factor humano, la capacidad del empleado de entender y satisfacer las necesidades de los clientes, es uno de los grandes adalides de un hotel, donde este se juega en gran medida su éxito y prescripción. Y, como no podía ser de otra manera, y muy especialmente tras la pandemia, la percepción de higiene y limpieza, tanto de habitaciones como de zonas comunes, se erige como factor clave.
Se revela pues esencial para los hoteles de sol y playa mejorar sus estándares en cuanto a limpieza, confort y accesibilidad tecnológica. Y, en el caso de la hotelería vacacional de cadena, es especialmente importante recortar distancias entre la calidad del producto y las tarifas ofertadas para satisfacer a un huésped con expectativas habitualmente elevadas. A este respecto, la mejor valoración de los hoteles independientes en este segmento corrobora lo defendido por Keytel: haciendo hincapié en aquellos aspectos que convierten una estancia en una experiencia, su capacidad de competir es indiscutible.
Conclusiones anteriores
El pasado mes de enero Keytel compartió una primera conclusión del estudio: los clientes valoran mejor a los establecimientos independientes que a los integrados en cadenas hoteleras. Así, entre los motivos que apoyan esta elección destacan su singularidad, el trato personalizado, la relación calidad-precio y la posibilidad de disfrutar de una estancia más experiencial alejada de la estandarización.
Como consecuencia de estos resultados, la compañía recuerda que los hoteles no adscritos a grupos hoteleros se encuentran ante la necesidad de mantener y renovar los activos, de optimizar la política de precios y de asegurar la máxima profesionalidad y cuidado en la atención al cliente.
