Muchos de los clientes más fieles no consideran el factor precio como algo decisivo
Los programas de fidelización de clientes han cambiado en gran medida durante los últimos tiempos, más concretamente tras las modificaciones de hábitos de los clientes tras la pandemia. Para definir la estrategia de un programa de fidelidad, según BrainTrust, lo primero que se debe hacer es marcar cuál es el objetivo del programa y cómo se considerará el éxito de este.
Es cierto que los objetivos habituales en los programas a nivel global son mejorar el lifetime value o calidad de tiempo de vida del cliente. De esta manera, se busca reducir la huida de clientes activos y mantener y/o aumentar los niveles de adquisición y retención de clientes. Eso sí, se debe destacar que un programa así no está diseñado para todos los clientes.
Por lo tanto, también hay que saber definir a qué clientes te quieres dirigir y qué tipo de fidelidad quieres generar: se puede querer conseguir más clientes, más ventas, mayor precio medio o incluso un reenfoque de las ventas de productos. Tras esto, es importante asegurarse que el objetivo del programa de fidelidad sea consistente respecto a la estrategia general de la empresa y los mensajes de la marca.
Además, es relevante diseñar un modelo que sea lo suficientemente flexible para seguir siendo viable a medida que la empresa y estrategia evolucione. Un programa con una estrategia poco definida podría volverse costoso y no siempre crear valor para la empresa, por lo que la clave es diseñar un programa que cree valor para el consumidor y para la empresa. Eso a menudo implica encontrar una manera de aprovechar la brecha entre el valor percibido de un consumidor de algo y su coste.
Tener una comprensión interna clara de lo que se está dispuesto a regalar y asegurarse de que no estás regalando todo a todos ayudará a equilibrar esa ecuación. No se debe olvidar que muchos de los clientes más fieles no consideran el factor precio como algo decisivo, pero sorprenderles durante su vuelo o su estancia les genera un bienestar que muy probablemente impactará en una repetición de compra.
Postura de las agencias
Desde CEAV, su presidente Carlos Garrido asegura que «se deben diferenciar los programas que tienen los turoperadores y los que tienen las agencias. Todas las compañías aéreas, proveedores y cadenas hoteleras han establecido sus programas de fidelización, nosotros creemos que es una manera de potenciar e incentivar al cliente para fidelizarlo y nos parecen buenas iniciativas«.
«Lo único que pedimos es que se respete el canal y el Sector de la intermediación en la aplicación de estas políticas de incentivación de los clientes. Hay algunos proveedores que lo hacen muy bien de la mano de las agencias y creemos que es el camino de incentivar al cliente final y buscar incentivos para el Sector de la distribución», añade.
«Respecto a los nuestros, creemos que es una fórmula positiva para incentivar al cliente de manera directa para que repita en las agencias, además es algo muy valorado por nuestros consumidores y que está teniendo mucho éxito», concluye.
Noticias relacionadas
