En la actualidad, los asesores de viajes pasan hasta un 70% de su jornada laboral realizando tareas manuales, repetitivas y que no generan ingresos, dijo ante un atento público la Vicepresidenta de Ventas para Europa y África de Sabre, Antonella Vecchio. De acuerdo con los datos del GDS más antiguo del mundo, fundado en 1960, los profesionales del turismo dedican el 30% de su tiempo a gestionar consultas, cancelaciones, confirmaciones y emisión de billetes. El 35% a gestionar reservas y supervisar colas, el 20% a la documentación, y el 15% al seguimiento. Esto es alarmante. Las agencias están tan ocupadas realizando tareas administrativas que se están perdiendo lo que realmente les da éxito: aumentar las reservas. Si tenemos en cuenta el impacto operativo que están teniendo estos retos en el flujo de trabajo, no es de extrañar que la automatización se haya convertido en un área de interés real para aumentar la productividad y reducir los costes, continuó Vecchio.
Retos de la automatización
Un informe del Foro Económico Mundial de 2020 predijo que la robótica y la automatización sustituirán 85 millones de puestos de trabajo en todo el mundo en los próximos cinco años. Y al igual que la emisión de billetes, los cambios y las devoluciones, se trata de tareas técnicas y repetitivas, que no requieren habilidades humanas. Sin embargo, el mismo informe también prevé la creación de 97 millones de nuevos puestos de trabajo, que de hecho requerirán habilidades que sólo poseen los humanos.
En Sabre, cuando pensamos en la automatización, no pensamos en ella como una eliminación de los consultores de viajes. Por el contrario, nuestro proceso de pensamiento comienza con la búsqueda de dónde podemos aliviar la carga de las tareas manuales y administrativas, para que los consultores de viajes puedan centrarse y utilizar sus habilidades en actividades generadoras de ingresos, asegura Vecchio, una agencia puede añadir valor real navegando por el laberinto de los proveedores de viajes en nombre de los viajeros, buscando las opciones adecuadas que optimicen el valor definido por el viajero y echando una mano cuando surjan problemas de servicio y asistencia. De ahí que el 81% de los encuestados por Sabre valoren el apoyo, la orientación y la seguridad de un profesional de los viajes.
Alvaro de Simón, Gerente de Ventas y Cuentas Corporativas para España y Portugal, complementó que la nueva automatización, aquella impulsada por Sabre, tiene como objetivo satisfacer las nuevas tendencias que caracterizan al viajero, como una fuerte demanda de personalización, de la que se calcula alcanzará los 447.300 millones de dólares en 2030, con una tasa interanual de crecimiento del 17,8% entre 2021 y 2030, y los procesos a los que deberán apostar las agencias de viaje como nuevos modelos de negocios, especialmente asociaciones, acuerdos de distribución y encontrar formas de crear valor y seguir siendo solventes.
el interés de los viajeros por el servicio ofrece grandes oportunidades a las agencias de viajes»
En su presentación, Alvaro de Simon subrayo la feroz competencia entre los actores de la industria, ya que las exigencias de los viajeros modernos están haciendo que algunas aerolíneas y otros proveedores de viajes reconsideren también sus propias estrategias. Muchos quieren convertirse en minoristas de talla mundial para captar una mayor cuota de cartera, y también están reevaluando su distribución de forma oportunista, con regímenes de contenidos a veces diferentes. La consecuencia para los vendedores de viajes es un aumento de la fragmentación de los contenidos, lo que repercute en el enfoque de las agencias sobre la contratación y la eficacia del flujo de trabajo.
Estas tendencias recargan los retos operativos, continua De Simón, el interés de los viajeros por el servicio ofrece grandes oportunidades a las agencias de viajes, pero también conlleva una advertencia: la carga de trabajo por cliente ha aumentado significativamente. Según una encuesta realizada por Sabre a finales de 2021 en 20 países de todo el mundo a 500 agencias de viajes, el 85% de ellas afirma que dedica más tiempo a gestionar las nuevas reservas y dos tercios a aprender sobre productos y destinos, y a comunicarse con los clientes para resolver dudas sobre las reservas.
