La personalización, elemento económico clave en las experiencias turísticas

La Jornada, organizada por dicha facultad (Universidad Ramon Llull) en colaboración con Esadecreapolis y Majestic Hotel & Spa Barcelona, se llamó ‘Guest Management: afianzando la relación con el cliente a través de la tecnología en el sector turístico’, título muy apropiado “en un momento en que la competencia por captar la atención y fidelizar a los clientes es más intensa que nunca”, según la directora de Executive Education de HTSI y responsable de la jornada, Florencia Cueto.

“La competencia por captar la atención de los clientes es más intensa que nunca”

El profesor titular de Esade y cofundador de Marketing Catalysts!, Lluís Martínez-Ribes, fue el encargado de realizar la Keynote de la jornada que incidió en que “el principal derecho de un cliente es poder elegir. La función del marketing es justamente conseguir ser la opción preferida para este cliente”, subrayó. Por otro lado, desde el punto de vista de la gestión, para Martínez-Ribes el guest management “no debe ser visto para aumentar el ticket medio, sino para que, al volver, el cliente aumente el customer long value”.

La jornada la concluyó Florencia Cuero, apuntando que “gracias a la tecnología tenemos acceso a datos que nos permiten situar al cliente en el centro de las interacciones”. Por eso, conocer los últimos desarrollos y productos de empresas referentes como TravelClick, Tinklabs y ReviewPro “nos ayuda a entender mejor las necesidades de nuestros clientes, cómo llegar a ellos y, en una última fase, cómo afianzar la relación con ellos y hacer que repitan”.

Mesa redonda

Tuvo lugar, además, una mesa redonda que abordó la relación con el cliente y cómo las empresas pueden utilizar la tecnología para afianzarla. Estuvo moderada por la vicedecana de Relaciones Corporativas e Internacionales de HTSI, Daniela Freund, y siguió el hilo conductor del customer journey map, tratando las tres fases de adquisición del viaje: el momento previo, durante el viaje y el momento posterior.

Para el director CRM de TravelClick, Maarten Edelman, “las ofertas personalizadas no solo son esperadas por el cliente, sino que demuestran que generan resultados”. Edelman interpeló a los asistentes sobre por qué no estamos usando la tecnología para preguntarle al cliente qué quiere. Por su parte, Thomas Herduin, Sales Manager España de Think Labs, habló de las tendencias in-house a través de la tecnología: check-in a través del móvil, personalización del servicio, control de la habitación con domótica, etc.

En la última parte, el CEO de ReviewPro, RJ Friedlander, constató que el comportamiento del cliente está cambiando en el último año debido al impacto de la reputación en el momento de hacer dicha reserva y los cambios en el concepto de lealtad e interacción con las marcas. “Hoy en día, el tema clave es la experiencia vivida, tanto si es en un hostel como en un hotel de cinco estrellas”, destacó.