Expedia apuesta por reducir los puntos de fricción en el proceso de reserva de viajes

La tecnología tiene el poder de mejorar la experiencia de viaje al conseguir reducir los puntos críticos que generan estrés durante el proceso de planificación y reserva. Así lo demuestra el ‘Online Travel Friction Index’, un nuevo estudio llevado a cabo por Expedia Group y la firma de consultoría estratégica Magid. Según este índice, los viajeros desean que los proveedores les ofrezcan una experiencia sencilla y fluida, y que sean capaces de gestionar y solucionar de forma rápida y efectiva cualquier contratiempo que pueda surgir durante el proceso de planificación y reserva de su viaje. Esta investigación está alineada con el objetivo prioritario de Expedia Group, que consiste en poner a disposición de los viajeros y socios turísticos todo el poder de su plataforma para crear soluciones tecnológicas que les ayuden a derribar las barreras que limitan las experiencias de viaje, enfrentarse a estos desafíos, conseguir que su experiencia sea más fácil y placentera y poner el mundo al alcance de millones de personas de todos los rincones del planeta.

Eliminar la fricción de los viajes requiere una profunda comprensión de los motivos que preocupan a los viajeros. El laboratorio de innovación de Expedia Group (Innovation Lab) somete a prueba nuevos productos continuamente, apoyándose en tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial (IA) y el machine learning (ML), además de rastreo ocular (eye tracking) y análisis gestual (face reading), que permiten comprender dónde se centra la atención de los viajeros al navegar en una página web y qué emociones experimentan al reservar un viaje.

La plataforma de Expedia Group soluciona a los puntos críticos de los colaboradores a través de distintas herramientas, como el nuevo chatbot de Partner Central

Recientemente, estas pruebas pusieron de manifiesto cuáles son los atributos que más valoran los viajeros y que ofrecen una experiencia de reserva online fácil y libre de fricciones. La reducción de estas dificultades o fricciones son el resultado de una amplia y exhaustiva investigación global en torno a la experiencia de los usuarios, la creación de procesos coordinados altamente eficientes, el desarrollo interactivo de productos y la obsesión de Expedia Group por poner a colaboradores y viajeros en el centro de este proceso. Esta investigación identificó factores clave que reducen los obstáculos a los que se enfrentan los viajeros a través de un “índice de reducción de la fricción”: una puntuación numérica, basada en una media ponderada, que clasifica más de 15 atributos y que 850 usuarios de viajes online, de entre 18 y 55 años, emplearon para calificar sus experiencias relacionadas con la planificación, la búsqueda y la reserva de productos de viaje en varios sitios web.

Los resultados de esta investigación mostraron que los cinco atributos en la reducción de la fricción que poseen mayor impacto son: un sitio web de reservas por el que resulte fácil navegar, un inventario de alojamientos que ofrezca la mejor relación calidad-precio, la posibilidad de filtrar y clasificar por un tipo específico de habitación, la opción de disfrutar de ofertas especiales y la posibilidad de filtrar y clasificar de forma rápida por criterios específicos de ubicación del hotel.

Las marcas de Expedia Group obtuvieron sistemáticamente puestos más elevados en estas cinco áreas que otras OTA (agencias de viaje online) o sitios web de cadenas o marcas hoteleras que se incluyeron en la investigación. Expedia Group también obtuvo resultados tan buenos como sitios web de reserva directa en hoteles para cada uno de los atributos incluidos en el "índice de reducción de la fricción.

En 2018, Expedia Group invirtió más de 1.600 millones de dólares en tecnología, con el objetivo de hacer que su plataforma ofrezca una experiencia coherente y fluida a los viajeros y a los socios hoteleros. Durante esta década, Expedia Group ha incrementado exponencialmente sus esfuerzos e inversiones en I+D, lo que ha generado beneficios significativos para viajeros y socios, incluyendo la reducción de los costes de distribución.

“El principal objetivo de Expedia Group es conectar el mundo, permitiendo descubrir, buscar, reservar vuelos, hoteles, transporte y actividades, en un entorno sin estrés, ni fricciones”, afirma el presidente de Expedia Lodging Partner Services de Expedia Group, Cyril Ranque. “Queremos que nuestra plataforma tecnológica sea un espacio transaccional centralizado que ofrezca una experiencia sencilla y cómoda que facilite a los viajeros descubrir y reservar sus viajes, disponiendo de todos los datos necesarios para que su selección sea lo más informada posible. Nuestra obsesión es poner al cliente en el foco de nuestra atención al igual que ayudar a nuestros socios hoteleros a aumentar su productividad, la visibilidad, la conversión y los ingresos, poniendo a su alcance las herramientas y experiencias que desean y necesitan”.

Eliminando “fricciones” para socios hoteleros y viajeros

Actualmente, las expectativas de los colaboradores y proveedores de Expedia Group en torno a la velocidad del servicio y la eficiencia de los procesos son más elevadas que nunca.

La plataforma de Expedia Group soluciona a los puntos críticos de los colaboradores a través de distintas herramientas, como el nuevo chatbot de Partner Central, una plataforma de Inteligencia Artificial Conversacional Centralizada (CCAIP, por sus siglas en inglés), de última generación desarrollada por el Laboratorio de Innovación (Innovation Lab). Se trata de un asistente virtual que ofrece ayuda y atención contextualizadas y soporte continuo a los socios hoteleros que los soliciten.

Otro ejemplo es el nuevo motor de recomendaciones que emplea docenas de algoritmos integrados basados en machine learning. Esta herramienta calcula, organiza y envía a los socios hoteleros oportunidades para generar ingresos, y analiza constantemente la situación de cada alojamiento para identificar acciones potenciales que pueden llevar a cabo y cuánto podrían ganar si las ponen en marcha. Actualmente, esta herramienta está generando 2,5 millones de recomendaciones y continúa desarrollándose para ser cada vez más precisa.

Esta semana, Expedia anunció el lanzamiento de una función de asistencia para viajes en la aplicación que avisará al hotel de que un viajero va a realizar el registro de entrada, cuando el vuelo de dicho viajero experimente un retraso de ocho horas o más, independientemente de dónde se reservara dicho vuelo. Expedia también va a lanzar la versión piloto de un programa tecnológico de seguimiento de servicios de transporte creado por Track My Shuttle en la aplicación de Expedia, que permitirá a los huéspedes ver exactamente dónde encontrar el transporte de recogida de su hotel y seguirlo a través de un mapa que reproduce la ruta en tiempo real.

Egencia, la marca de viajes corporativos de Expedia Group, ofrece una experiencia de reserva libre de fricciones para los viajeros de negocios empleando poderosos algoritmos y machine learning, tras el reciente lanzamiento de Smart Mix. Se trata de una funcionalidad que analiza datos y escenarios complejos, cruzándolos con las preferencias personales de cada viajero y la política de viajes de su empresa para ofrecer resultados de búsqueda más precisos entre cientos de opciones de hoteles y vuelos. Esta semana, Egencia anunció que el número de vuelos seleccionados en los diez primeros resultados de búsqueda en Estados Unidos ha mejorado en un 13% desde que Smart Mix se lanzó este verano. Gracias a las reservas hoteleras completadas a través de Smart Mix, los clientes de Egencia han ahorrado cientos de miles de dólares como resultado de la búsqueda optimizada y la clasificación de resultados; un ahorro que puede sobrepasar el millón de dólares a mediados de 2020.

Otro ejemplo de cómo Expedia Group está eliminando las “fricciones” para los viajeros y para los socios hoteleros es su plataforma de conversaciones: una de sus funcionalidades, el agente virtual, permite a los viajeros autogestionar cambios en sus reservas o hacer consultas, agilizando estos procesos. Esta plataforma es también útil para los agentes de viaje y colaboradores de Expedia Group, porque reduce la gestión de información, mejora su eficiencia operativa y satisfacción, lo que contribuye a mejorar también la experiencia global de viaje.