Esta etapa de pandemia que vivimos es una realidad que pasa por la necesidad de cambiar nuestros hábitos de vida y nuestras costumbres. En el sector Turismo se observa un nuevo viajero que basa sus compras, más que nunca, en la última hora, en la proximidad y en la seguridad que le transmiten las distintas opciones. Además, el cliente tiene a su disposición un teléfono móvil inteligente, lo que lo lleva a un plus ultra de información que gestionará según sus emociones. "Hay dos cosas que no se han perdido: las ganas de viajar y las ganas de ser personas. En cuanto podamos volver a la verdadera normalidad, en cuanto nos permitan la movilidad, la presencialidad tendrá que ser compaginada con el mundo online, que no olvidemos, ha venido para quedarse", dice Mercedes Barrutia, responsable de GEA TRAVEL MEDIA.
La experiencia de las agencias durante estos últimos meses deja claro un nuevo panorama que no se puede discutir: la digitalización del cliente. "Sí, existe el cliente digital. Y además es el móvil la herramienta más utilizada. Las nuevas tecnologías se utilizan casi al 50% frente a la presencialidad, sobre todo entre los jóvenes", explican desde Viajes Itsaslur, agencia perteneciente a Grupo GEA. Viajes Frutos, también asociada a GEA, cree que “llevamos años asistiendo a cómo nuestro cliente tradicional, que nos conoce desde hace varios años y con el que hemos tratado presencialmente, gestiona vía mail, mensajería instantánea y teléfono sus reservas. Sin duda el público de edad dorada, acostumbrado a vernos físicamente tendrá dificultades de comunicación, pero es cierto que la brecha digital cada vez es menor, están acostumbrados a comunicación con sus hijos y nietos a través de nuevas tecnologías", opina el agente de Frutos.
Grupo GEA converge con esta opinión de sus agencias. "Creo que hay que atreverse a decir que sí, que existe el cliente digital. Y digo atreverse porque no podemos rechazar esta realidad que nos dejan las medidas sanitarias de contención del covid. Estamos en un tiempo de cambio que requiere una adaptación que pasa por la digitalización de nuestro sistema. Pero, a pesar de todo: no, no va a desaparecer el cliente presencial”, manifiesta la periodista de Grupo GEA. Barrutia apoya, como "línea de trabajo fundamental y casi indispensable", la opinión de Viajes Frutos: "la gestión del marketing emocional en redes está abriendo la posibilidad de clientes que difícilmente llegarían a nuestra puerta o a nuestra marca. Conseguimos que sientan atraídas por imagen, perspectiva en las publicaciones, suponiendo la llegada de un cliente digital de origen que sólo seremos capaces de gestionar si entendemos el lado más emocional de las redes", explica.
Resultados de diferentes encuestas apuestan por la telematización y digitalización del trabajo. Esto ya es una realidad. La atención telefónica es el primer método de contacto para el 60% de las agencias."En mi opinión, y más allá de cifras y estadística, la cuestión es adaptarse, una vez más y como siempre, a las necesidades del cliente. El cibercontacto acerca, pero en realidad no tiene esa calidez propia del contacto humano. No obstante, en el momento en el que el viajero perciba todos los cuidados y atenciones que ofrece el agente de viajes, esa distancia se verá reducida indiscutiblemente", opina Barrutia. “Tampoco es la presencialidad la principal demanda del viajero”, dice la periodista, una opinión compartida con algunas agencias de Grupo GEA: "Las necesidades son viajes que garanticen su seguridad y movilidad. Las agencias pueden cubrirlas perfectamente", añaden desde Viajes Itsaslur.
El cliente “ya no sólo busca precio. Desde hace años busca un valor añadido que es la conjunción de aspectos como la confianza, la empatía, el ahorro de tiempo entendiendo que un profesional va a comprender sus necesidades y le va a saber dar una respuesta real, no generada por un algoritmo o un robot de una web. Las agencias tenemos los medios por haber sabido adaptarnos rápidamente a cada cambio en un sector tan dinámico como este. Desde el nuevo siglo hemos observado un cambio radical en nuestro sector, donde hemos convertido en ventajas lo que otros sectores no hubieran podido superar”, explica Viajes Frutos.
La adaptación pasa por buscar nuevas vías de acercamiento al cliente, aunque para muchas agencias esto no les ha pillado por sorpresa. “En principio seguimos con las mismas campañas como base, que venimos utilizando hasta ahora: newsletter, redes sociales como Facebook, Instagram y ahora estamos preparando campañas para hacer por Zoom”, explican los de Viajes Itsaslur. Como complemento a las opciones propias de cada agencia, “Grupo GEA ofrece varias herramientas tecnológicas que permiten un acercamiento con el viajero. Por ejemplo, la plataforma View Travel, con la que se puede intercambiar con el cliente presupuestos en vídeo del destino elegido. Por otro lado, el agente de viajes, con la recientemente creada WebApp personalizable para fidelizar clientes, puede motivar al viajero con contenidos adaptados a su perfil. Y, además, las agencias del grupo pueden disfrutar de todo el material de la productora GEA TRAVEL MEDIA, está a su disposición”, cuenta la responsable de comunicación de GEA.
Todos los formatos de venta “van a ser útiles y van a responder a una necesidad”, dice Barrutia. "La cuestión es que la digitalización es una realidad, pero no es la única. Quizá lo ideal sea el término medio: la semipresencialidad. Con esto quiero decir que tenemos que estar preparados para invadir las redes sociales digitales con nuestra marca y productos para captar al cibercliente puro, pero también a los que, tras documentarse en internet sobre lo que quieren, acuden al agente de viajes en persona. Definir una única línea de acción es arriesgado, es limitarse, porque el escenario es cambiante. Es preciso buscar un equilibro", añade la experta en comunicación. Y ese equilibrio lo describe el agente de Frutos: “creo que estando al día en canales de comunicación no habrá problema para llegar al cliente, pero debemos saber sacar tiempo para trabajar dichos canales y que no seamos un mero spam o pantalla emergente a los ojos de nuestro público”.
El COVID "es algo pasajero que nos limitará durante un tiempo, pero, como hemos visto, podemos sacar ventajas competitivas de estos inconvenientes y sin duda estar presentes en la cabeza de nuestros posibles clientes, es el objetivo", opinan desde Viajes Frutos. Tal y como afirma Barrutia, "quizá el resumen de todo esto sea poco novedoso: el agente de viajes debe ser versátil y adaptarse a cada cliente. Como han hecho toda la vida. La versatilidad, aunque la palabra esté de moda, no es un concepto nuevo. Y la resiliencia, que también es ahora una palabra clave, ha sido una actitud de nuestros agentes, siempre", cierra la periodista.
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