16 de abril de 2021, 17:27:58
NEXOTUR

COLUMNA DE OPINIÓN / DAVID VILLARINO


La omnicanalidad: presente y futuro

Por Nexotur.com

Actualmente los hábitos de los clientes han cambiado, la cantidad de información ha modificado, a su favor, la balanza del poder en el proceso de compra y por tanto disponen de más opciones a la hora de realizarla.


La labor de las empresas cada vez es más diversa, porque al reto de estar presente en la fase de inspiración, tenemos que añadir el de estar disponible en todo momento a través de cualquier canal por el que el cliente pueda comprar. Y la evolución del proceso de compra hace que este canal no tenga por qué ser uno, sino que pueden ser varios y utilizarse de forma simultánea.

En Viajes Carrefour damos respuesta a las necesidades que demandan nuestros clientes:

— Por un lado tenemos el ROPO (Research Online, Purchase Offline), es decir, los clientes que buscan por Internet pero deciden a la postre cerrar su compra en una agencia física. Normalmente se trata de clientes que buscan la inspiración a través de blogs, redes sociales o páginas de opinión, pero necesitan acceder a una persona de confianza con la que cerrar la compra.

— Y por el otro tenemos el fenómeno comercial conocido como Showrooming, es decir, los clientes que vienen a la agencia de viajes física buscando esa inspiración, ese consejo o esa experiencia del agente, y luego intentan cerrar la compra en el canal online tratando de obtener un mejor precio o buscando la comodidad de contratar desde su propia casa.

Este comportamiento está transformando la estructura de las organizaciones turísticas, que ya no se dividen entre on y off. En el caso de Viajes Carrefour definimos una estrategia del tipo omnicanal sin costuras, donde el cliente perciba un buen servicio y una información coherente, genera recuerdos memorables, que son la base de la fidelización. El cliente tiene la oportunidad de acercarse a su agencia a través de diferentes vías. Esta diversidad puede ser elemento decisivo para crear una relación con el cliente, y especialmente para conseguir acceder a todo tipo de viajeros.

Las estadísticas turísticas nos muestran que más de la mitad de las búsquedas de viajes se realizan con el móvil, pero no así la contratación, que a medida que se centra en un producto más complejo y sofisticado, requiere de otro tipo de dispositivos. El uso de herramientas de geolocalización que dirijan a un cliente a su agencia más cercana al mismo tiempo que realiza la búsqueda con el móvil es una manera de fomentar esa omnicanalidad. Por ello, el objetivo de Viajes Carrefour es adaptarse a estas realidades que requieren agilidad y decisión para convertirla en una experiencia útil y fácil para el cliente en el momento de gestionar la compra de un viaje o un paquete turístico.

Toda compañía debe llegar a un modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto con el cliente. La transformación digital es una transformación de negocio, de las personas y de la cultura de la empresa.

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