Las aerolíneas deberán reforzar la información y la gestión de las reclamaciones

El Parlamento Europeo ha aprobado este martes la reforma de la normativa sobre los derechos de los pasajeros aéreos, un texto que mantiene las compensaciones económicas por retrasos de entre 250 y 600 euros, pero que finalmente no reconoce el derecho a viajar con una maleta de mano en cabina sin coste adicional. La propuesta ha salido adelante con 646 votos a favor, 12 en contra y tres abstenciones.

La reforma, pactada el pasado mes de junio entre el Parlamento Europeo y el Consejo tras más de una década de negociaciones, deberá recibir ahora el respaldo formal de los Estados miembros, previsto para principios de agosto. Una vez publicada en el Diario Oficial de la Unión Europea (DOUE), los países dispondrán de un año para adaptar su legislación al nuevo reglamento.

Entre las principales novedades figura la obligación de las aerolíneas de ofrecer, como primera opción en las búsquedas online, un billete que incluya el transporte de una maleta de mano en cabina. Sin embargo, el texto no impide que las compañías comercialicen tarifas más económicas sin este equipaje, por lo que el embarque con maleta podrá seguir estando sujeto al pago de un suplemento. Sí queda garantizado el derecho a viajar gratuitamente con un bulto personal que quepa bajo el asiento, como una mochila o un bolso.

La normativa mantiene los actuales importes de compensación por retrasos superiores a tres horas: 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, 400 euros para trayectos intracomunitarios y rutas de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y 600 euros para el resto de vuelos. Estas indemnizaciones también seguirán aplicándose cuando una cancelación se comunique con menos de 14 días de antelación.

Además, las aerolíneas deberán reforzar la información y la gestión de las reclamaciones. En caso de retraso con derecho a compensación, estarán obligadas a informar al pasajero por correo electrónico sobre sus derechos y el procedimiento para reclamar. Asimismo, deberán confirmar la recepción de la reclamación de forma inmediata y responder en un plazo máximo de 14 días, ya sea abonando la indemnización correspondiente o justificando su rechazo.

Más mejoras

La reforma incorpora también nuevas garantías para las familias y los pasajeros con necesidades especiales. Las compañías ya no podrán cobrar suplementos para que los menores o las personas dependientes viajen junto a sus acompañantes y deberán permitir que los carritos de bebé puedan entregarse en la puerta del avión y recuperarse en el mismo lugar al finalizar el vuelo. Asimismo, se refuerzan los derechos de las personas con discapacidad cuando no reciban la asistencia adecuada en los aeropuertos.

El nuevo marco amplía igualmente el derecho a la asistencia durante las incidencias. Los pasajeros tendrán derecho a recibir refrigerios cada dos horas de espera, una comida a partir de las tres horas de retraso y posteriormente cada cinco horas, además de acceso a internet y dos llamadas telefónicas. Cuando sea necesario pernoctar, las aerolíneas deberán proporcionar alojamiento y transporte entre el hotel y el aeropuerto sin coste para el viajero.

Por último, la reforma introduce otras medidas de protección, como la prohibición de cobrar tasas por errores ortográficos o cambios administrativos de nombre, la eliminación de fechas de caducidad en los bonos aceptados como compensación y la prohibición de denegar el embarque a un pasajero por no haber utilizado el vuelo de ida, una práctica conocida como no-show.