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    18 de septiembre de 2019

Los puntos, principal factor de fidelización

Las ventajas y descuentos que ofrecen incentivan a los clientes a acumularlos

BW Signature Collection.
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Los programas de fidelidad hotelera continúan entre los principales factores de importancia para los viajeros y determinan cada vez más sus preferencias de alojamiento. Así lo muestra un estudio realizado por U.S. News & World Report para Best Western Hotels & Resorts,que revela la forma en que los consumidores escogen el mejor programa de fidelidad según sus intereses y cómo esta circunstancia les impulsa a realizar sus reservas con una marca hotelera y no con otras.

La confianza de marca y la ubicación han superado al resto de factores que afectan a la fidelidad, incluyendo el potencial de acumular puntos

Según este estudio, realizado a 1.350 personas, el 51% de los viajeros acumula puntos para realizar sus vacaciones soñadas, lo que subraya la importancia de la posibilidad de reunir puntos sin fecha de caducidad como ventaja clave. Además, su principal propósito es disfrutarlos en unas vacaciones familiares. Por esta razón, Best Western ofrece esta posibilidad a los miembros de su programa de fidelidad, con el fin de que puedan canjear sus puntos por estancias en el momento que deseen. De hecho, un 98% de los encuestados ha indicado que había utilizado puntos para reservar noches de hotel.

"Los resultados de este estudio indican que los programas de fidelidad siguen siendo un factor importante y determinante en la decisión de compra para el 74% de los viajeros. El deseo de cumplir con las expectativas de nuestros viajeros está en nuestro ADN, por ello para nosotros es fundamental hacer evolucionar nuestro programa de fidelidad con el fin de que se adapte a sus necesidades actuales”, ha afirmado la vicepresidenta senior y directora de Marketing de Best Western Hotels&Resorts, Dorothy Dowling.

Factores complementarios

En un panorama hotelero cada vez más competitivo, los viajeros están simplificando y canalizando su fidelidad hacia un número de programas cada vez más reducido. Una tendencia que amplifica la importancia de la confianza y la reputación de marca. Así, el 41% de los encuestados en este estudio ha indicado que la fidelidad de los miembros se ve reforzada por la experiencia de alojamiento obtenida por los huéspedes con cada estancia, que desean obtener resultados tangibles a cambio de su fidelidad. Asimismo, el 54% se ha mostrado muy satisfecho con el trato recibido en hoteles en los que se benefician de un programa de fidelidad.

Existen otros factores primordiales para estimular la fidelidad. Por una parte, la posibilidad de acumular puntos sin fecha de caducidad, una ventaja clave, pues casi un tercio de ellos ha citado la extinción de estos puntos como el factor más frustrante. En segundo lugar, la facilidad para realizar las reservas, un aspecto avalado por casi la mitad de los encuestados del estudio. Asimismo, los descuentos exclusivos también juegan un papel primordial.

Por último, el 20% de los encuestados ha señalado que contar con hoteles en sus destinos habituales de viaje es un factor muy significativo para estimular la fidelidad. De esta forma, la confianza de marca y la ubicación han superado al resto de factores que afectan a la fidelidad, incluyendo el potencial de acumular puntos.
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