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    3 de junio de 2020

Las agencias apuestan por la multicanalidad para acercarse a un cliente que ha cambiado ‘radicalmente’ con las nuevas tecnologías

Se enfrentan al reto de aportar un valor añadido a un cliente cada vez mejor informado y más exigente

El impacto de la tecnología en las agencias, la visión de las empresas de transportes y la relación del canal con los proveedores centraron el Congreso de Turismo de la decana Unión de Agencias de Viajes (UNAV). Celebrado del 23 al 26 de abril en Santander, ha contado con 150 profesionales del Turismo.

El XVIII Congreso de Turismo de UNAV ha reunido en Santander a más de 150 profesionales del Turismo.
El XVIII Congreso de Turismo de UNAV ha reunido en Santander a más de 150 profesionales del Turismo.

El XVIII Congreso de Turismo de UNAV, celebrado en Santander del 23 al 26 de abril, ha abordado temas de candente actualidad. Los más de 150 agentes y profesionales del Turismo que se han dado cita han profundizado en aspectos tan fundamentales como los nuevos avances tecnológicos, la visión de los transportistas y la relación entre proveedores y agencias.

El presidente de UNAV, José Luis Prieto, ha reconocido en el acto inaugural que "hoy tenemos un cliente con mayores y mejores conocimientos del mundo de los viajes, y cuyas exigencias de servicio son, sin duda, también mayores". "El cliente y su satisfacción por el servicio recibido es cosa de todos, por lo que la implicación del proveedor y de la agencia debe ser total", subraya.

Creciente transferencia de información

Durante el primer panel de las jornadas de trabajo, centrado en el impacto de las nuevas tecnologías, el director general de Viajes Carrefour, Ignacio Soler, ha resaltado que "la distinción entre clientes de Internet y clientes de agencia tradicional está superada". "La diferencia la aportan los clientes interconectados, cada vez más a través del móvil, tanto en la fase de inspiración del viaje como en el proceso de compra", sostiene. En esta línea, indica que "el modelo de relación con el cliente ha cambiado radicalmente".

Para el director de marketing de Amadeus España, Ludo Verheggen, "hay una creciente transferencia de información y precio a través de las tecnologías como nunca hasta ahora se había visto". "El nuevo viajero quiere ser escuchado y compartir opiniones con otras personas, por lo que usa cada vez más la multicanalidad", añade.

Con el objetivo de adecuarse al nuevo consumidor, el director de marketing de Muchoviaje, Daniel Crestelo, aboga por "saber cómo compra y darle respuesta". En términos muy similares se expresa el director general de Servivuelo, Jorge Zamora, para quien "el cliente sabe cada día más y nos obliga a usar la tecnología para asegurar un servicio adecuado".

Impacto de la proliferación del negocio ‘low cost’

En el segundo panel, moderado de forma excelente por el director de transporte de Viajes El Corte Inglés, Luis López, directivos de grandes compañías de transportes han analizado la situación de sus respectivos segmentos, así como su relación con el canal de agencias. El gerente nacional de agencias de viajes de Iberia, Ricardo Palazuelos, remarca que "cada día ofrecemos más producto al canal", que canaliza "el 70% de nuestras ventas".

Por su parte, el jefe de ventas de Enterprise Atesa, Manuel Martín, lamenta que "la proliferación del low cost degrada los precios, reduce la transparencia y crea la falsa impresión de que todas las empresas son iguales". Mientras tanto, el director general de Movelia, Santiago Vallejo, señala que "la capilaridad y el fomento de la intermodalidad son las características más atractivas del autobús y el autocar para el agente de viajes". Como punto y final, la responsable de marketing de Turkish Airlines, María Eugenia Gil, avanza que la aerolínea "aspira a transportar un millón de pasajeros en el mercado español".

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