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    29 de noviembre de 2020

Nueva estrategia de relación con el cliente Meliá Digital para pilotar la transformación digital de toda la compañía

El grupo invertirá más de 100 millones en los próximos tres años en tecnología, expertise y marketing digital

El desafío digital está transformando la forma en que las compañías se relacionan con sus clientes, y es en especial  en el turismo y la hotelería donde el nuevo paradigma digital tiene un mayor protagonismo. Según informa Google, en el verano 2014, más de la mitad de las búsquedas relacionadas con turismo y viajes en España se realizaron ya a través de dispositivos móviles.

Nueva estrategia de relación con el cliente Meliá Digital para pilotar la transformación digital de toda la compañía

En el caso de Meliá, melia.com, su principal canal de ventas, registró durante los últimos tres años crecimientos anuales de sus ventas del 25%. Así Melia.com se ha convertido  en una palanca esencial para mejorar sus resultados, contrarrestar la crisis e incrementar el Ingreso Medio registrado por habitación (RevPAR), con un éxito notable ya que la hotelera española superó al resto de grandes cadenas internacionales en crecimiento del RevPAR, durante los últimos años.

Ahora, Meliá quiere volver a anticiparse al futuro y liderar  la evolución tecnológica del sector para optimizar la relación con el cliente,  impulsar su satisfacción, y con ello  la rentabilidad de los hoteles.

El objetivo del proyecto es que en 2017, un 40% de los ingresos de la Compañía procedan de sus canales directos sobre todo de clientes afiliados a Meliá Rewards, el programa de fidelidad de la Compañía. Paralelamente el resto de canales también seguirán creciendo y aportarán el  60% restante de la facturación. Con todo ello, los canales on-line en su conjunto ( propios e intermediados como On-line Travel Agencies o Tour Operadores on-line) superarán ya en 2015 a los canales off-line o tradicionales.
 
Por ello, para José María Dalmau, SVP Business Development de Meliá: "nuestra transformación digital no es una opción, sólo podíamos elegir entre liderar esta transformación o ser arrastrados por ella, y hemos elegido lo primero". 

Pasos para la transformación

Esta transición de Melia al mundo digital no se limitará a la relación comercial o con el cliente, sino que se extenderá a toda la cadena de valor hotelera, y pilotará sobre tres focos claros: el cliente, el empleado y el inversor / propietario de hotel.

Asimismo, el grupo multinacional Accenture se une a este proyecto aportando capacidades,  tecnología y experiencia en transformación digital en el sector hotelero a nivel mundial.

Inversión millonaria

La apuesta de Meliá queda respaldada por la inversión asignada a este proyecto, que en los tres próximos ejercicios ascenderá a unos 100 millones de euros, destinados a cinco grandes apartados o ejes de trabajo: Refuerzo Organizativo (la plantilla del área se ha incrementado en 30 personas) Apuesta tecnológica, Marketing Digital, Potenciación del programa de fidelidad Meliá Rewards, y el Modelo de Colaboración con Accenture.

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