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    7 de julio de 2020

El objetivo es que los clientes se vayan con una sonrisa

Entrevista al responsable del Departamento de Atención al Cliente y Conserjería del hotel

El Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center entrevista al responsable de su Departamento de Atención al Cliente y Conserjería, Pablo Morales, quien expone su día a día en el establecimiento destacando la personalización que caracteriza cada una de las áreas del hotel y las novedades en digitalización y tecnologías.
Pablo Morales.
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Pablo Morales.

¿Cómo es tú día a día y tus funciones?

Nuestro día a día gira en torno a los clientes, que son el valor más importante de la empresa y por ello, nuestra agenda será marcada por cada uno de ellos. Esta es la razón por la cual ningún día es igual al siguiente.

Coordinamos peticiones variadas como por ejemplo: un tour, recomendaciones para visitar Madrid, un vehículo a disposición, entradas a algún espectáculo, etc. También en caso de que exista una incidencia, nuestra función es mediar una solución.

Respondemos encuestas de satisfacción y observamos la evolución diaria de las puntuaciones que los clientes nos proporcionan para llevar a cabo planes de acción; asisto a reuniones cotidianas con otros responsables donde se toman decisiones sobre la operativa diaria; gestionamos un CRM llamado GPX (Guest Experience Platform), y nos coordinamos con otros departamentos para lograr que nuestros clientes vivan una experiencia memorable.

Que todos los clientes que se alojan se vayan satisfechos y contentos…

¿Cómo se consigue esto?

Saber escuchar al cliente y sorprenderle. Esto no es tan simple, cada cliente es único, con una expectativa distinta, una vivencia previa, y un estado de ánimo que puede variar. Nuestro punto fuerte se encuentra en lograr que nuestros clientes terminen su estancia con una sonrisa y un alto grado de satisfacción, gracias a la asistencia que les proporcionamos. Tratamos de empatizar con ellos y brindarles nuestro apoyo. Esto consiste en mostrar confianza, saber lo que necesitan y ofrecerles una respuesta de una manera rápida, eficaz y amable.

Trabajar en equipo es fundamental y que todos los departamentos estén coordinados es muy importante. Siempre hay que saber y estar informado sobre lo que está sucediendo en el hotel tanto para ayudar a los clientes que están alojados, como para los asistentes que vienen a un congreso. Ser proactivo es esencial para que el hotel parezca más personal y cercano.

Hay una palabra que siempre acompaña a Madrid Marriott Auditorium que es la personalización. ¿Cómo se consigue esto es vuestro Departamento y especialmente en un hotel de tales dimensiones como es este establecimiento?

A los clientes les agrada que los reconozcan y que sean llamados por su nombre. Hay que conocer sus necesidades, así como los beneficios que corresponden a cada nivel de membresía del programa de fidelidad de Marriott Bonvoy. La diferencia con otros establecimientos, es que aquí conocemos al cliente: buscamos información sobre sus preferencias, motivo de su viaje, su cumpleaños, o aniversario. Cualquier gusto, preferencia o fecha señalada es importante para poder poner en marcha una personalización especial en la atención de nuestros clientes.

En este proceso entramos todos los asociados, tratamos de observar, fijarnos en los detalles y actuamos para llevarla a cabo. Es un trabajo de equipo.

Además, en el departamento de Guest Relations podemos dedicarle más tiempo al cliente y gestionar cualquier petición que puedan tener. Tengo la suerte de formar parte de la Asociación Nacional de Conserjes de Hotel, Las Llaves de Oro Españolas. Si hay alguna petición a la que no conseguimos dar respuesta, dispongo de la ayuda y colaboración de los socios y socias pertenecientes a esta asociación para encontrar la solución más adecuada y satisfacer las necesidades de los clientes, que al final es lo importante.

Es un verdadero honor lucir a diario las llaves en la solapa, los clientes las reconocen e identifican como símbolo de garantía y calidad de servicio.

Algo que se está potenciando mucho últimamente es el tema de la digitalización y tecnologías. ¿Cómo influye esto dentro de vuestro departamento?

Antes, por ejemplo, una petición como podía ser bajar unas maletas de una habitación a consigna se ejecutaba con una llamada telefónica. Esto suponía en muchos casos la saturación de las líneas. Ahora tenemos un dispositivo móvil en el que se reciben las peticiones de este tipo y se gestiona según la prioridad. Todo se queda registrado con lo cual se puede cuantificar el trabajo.

El cliente dispone de un chat a través de la APP MarriottBonvoy donde puede contactar con nosotros y solicitar cualquier tipo de petición. Las nuevas tecnologías también nos permiten anticiparnos y nos ayudan a ofrecer una mejor experiencia. Se puede hacer el check in a través del móvil seleccionando la hora de llegada al hotel, las preferencias de habitación e incluso evaluar la atención recibida o la habitación a la llegada. Automáticamente lo recibimos y hacemos seguimiento.

Disponemos de un CRS, antes mencionado, común para todos los hoteles que ejerce como fuente principal de información y donde registramos todo para que esta atención personalizada continúe en el próximo hotel Marriott que sea visitado por el cliente.

¿Hacia dónde se dirige la atención al cliente? Objetivos y retos.

Continuar utilizando la tecnología en beneficio de la personalización y creación de experiencias. Emplear la información de la que disponemos y aprovechar los comentarios negativos o incidencias que se puedan poner de manifiesto para convertirlas en oportunidades.

La clave para ser distintos y diferenciarnos de la competencia es trabajar duro y no relajarse para que el cliente que nos visite por primera vez, desee repetir y recomendarnos. En definitiva mimarlo. Y para esto el trato humano es fundamental.

El tener una cultura de empresa y una formación constante para que todos los integrantes de esta familia vayamos en la misma dirección es fundamental. En Marriott, realizamos cursos llamados Art of Hosting tanto para nuevas incorporaciones como para reciclaje, esencial en este sentido.

¿Cómo definirías tu experiencia en el hotel?

Ha sido de aprendizaje continuo gracias a los compañeros y compañeras que forman parte de este hotel, y de los valores adquiridos gracias a la formación continua y la cultura de la cadena Marriott, que les ha llevado a tener más de 7.000 hoteles y 120 millones de miembros en su programa Marriott Bonvoy.

La búsqueda continua de la excelencia y el detalle eran aspectos que conocía pero que aquí se elevan al máximo exponente. Este hotel nos empuja a estar todo el día inventado y buscando experiencias diferentes que ofrecer.

¿Cuál es el elemento diferenciador de Marriott con respecto a otro hotel?

En lo que se refiere al sector MICE disponemos de un producto exclusivo. Somos capaces de alojar, reunir y dar de comer a un gran número de personas sin necesidad de que salgan del propio hotel. Tenemos una flexibilidad única a la hora de adaptarnos.

La excelencia y máxima calidad de los servicios que ofrecemos junto con la comodidad de las habitaciones e instalaciones completa la experiencia. Se puede disfrutar en el hotel, ir al gimnasio, darse un baño en la piscina climatizada, deleitarse con un desayuno healthy en el Buffet Madrid, ir de compras a un centro comercial próximo en un autobús de cortesía, volver y disfrutar del Restaurante Kalma, y si uno tiene la suerte de ser cliente Marriott Bonvoy Platinum por ejemplo, puede disfrutar del acceso de cortesía al Executive Lounge, nuestra sala VIP. Y aún le quedarían cosas por hacer, como disfrutar de una cerveza, comida americana y deporte en el Champions Bar.

¿Cómo te gustaría ver al hotel de aquí a unos años?

Siendo la referencia a nivel de Congresos en Europa.

Define el hotel en tres palabras

Experiencias, personalización y excelencia.

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