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    21 de noviembre de 2019

TRIBUNA DE OPINIÓN / CATIANA TUR

Reflexiones tras la quiebra de Thomas Cook

Catiana Tur es gerente de ACAVE.
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Catiana Tur es gerente de ACAVE.
Estos días se ha escrito mucho sobre la quiebra de Thomas Cook, sobre el porqué y sobre sus consecuencias más directas. Algunos han dicho que el ‘paquete’ vacacional está muerto o que tiene que reformularse, mientras que otros opinan que esto supondrá la desaparición del canal offline puesto que la irrupción de las nuevas tecnologías y del cambio de modelo de negocio han sido unas de las principales causas de la quiebra de la compañía británica.
Pero no debemos olvidar que la principal causa de la desaparición de Thomas Cook ha sido el sobredimensionamiento de la compañía.

Sin lugar a dudas, la quiebra de Thomas Cook es una muy triste noticia para todos los que integramos el Sector Turístico y probablemente conllevará cambios para todos, pero en ningún caso supondrá la desaparición de la venta offline o del ‘paquete’ vacacional.
La quiebra es una muy triste noticia para todos los que integramos el Sector Turístico

En España, ya se produjo un cambio de modelo a partir de 2007 con el inicio de la crisis, y que conllevó la quiebra de grandes grupos verticales, como Marsans u Orizonia. Fruto de esta crisis las agencias de viajes españolas emprendieron un fuerte proceso de reestructuración que a la larga reforzó al sector.
Según el estudio ACAVe–Amadeus, en el 2018 el Sector de agencias de viajes español estaba integrado por 4.500 agencias de viajes, que representaban 9.500 puntos de venta, y de las cuales un 71% de agencias se declaraban agencias físicas, frente a un 21% online y un 8% agencias mixtas.

Estas agencias, vendan offline u online, se han especializado, han innovado, han buscado nuevas fórmulas para ofrecer valor añadido y han personalizado sus servicios.

Sin embargo, el modelo Thomas Cook se basaba principalmente en la ‘estandarización’ del Turismo vacacional o mejor dicho en la ‘cookorización’. Seguía un modelo nacido en los años 70 y que ha funcionado hasta ahora, y que seguro que continuará teniendo su nicho en determinados mercados.

Sin embargo, ésta ya no era la realidad de la mayoría de agencias de viajes y turoperadores españoles, ni de muchos otros mercados europeos. Y prueba de ello es que en el 2018 entró en vigor en Europa una nueva normativa de viajes combinados y de servicios de viajes vinculados. Esta nueva normativa intentaba dar respuesta a las nuevas formas de contratación que habían aparecido en el mercado, modificando la definición de viaje combinado, para introducir nuevas fórmulas de contratación online, pero también nuevas fórmulas de contratación offline.

Por ello, es importante significar que no sólo el modelo online ha evolucionado, sino que también lo ha hecho el offline, adaptándose a las nuevas tendencias y a las necesidades y requerimientos de los viajeros.

Las agencias viajes físicas se han especializado y han innovado, integrando la tecnología y la digitalización como un elemento esencial de su modelo de negocio para la optimización de los procesos y la mejora de los servicios prestados. Asimismo han sabido avanzar hacia la especialización y la personalización de sus servicios, evitando la ‘estandarización’ o la ‘cookorización’. Ésta ha sido precisamente la clave del éxito de gran parte de las agencias de viajes físicas: saber diferenciarse y ofrecer un trato personalizado a su cliente, dándole garantía y valor añadido.

Estos mismos valores se han trasladado a los nuevos ‘paquetes’ vacacionales, los cuales han evolucionado, diseñándose a la medida del viajero y adaptándose a sus requerimientos. Prueba de ello es que hoy en día muchos de los ‘paquetes’ que se comercializan en el mercado son operados en vuelos regulares, sin requerir un mínimo de personas, con diferentes fechas de salidas y de llegadas, teniendo el viajero capacidad para decidir sobre servicios incluidos o no… las cosas hace tiempo que han cambiado y los ‘paquetes’ vacacionales están en continua evolución.

Por ello, los ‘paquetes’ vacacionales continuarán comercializándose y evolucionando, tal como lo han hecho hasta ahora: se consolidará la personalización de los servicios, sin que ello suponga bajo ningún concepto la desaparición de la venta offline, sino todo lo contrario, la refuerza, pues el viajero busca el valor añadido y el servicio personalizado que le ofrece una agencia de viajes.
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