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    14 de diciembre de 2019

EDITORIAL NEXOTUR

La ‘lista negra’ turística de los consumidores

La ‘lista negra’ turística de los consumidores
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El Sector estrena lista negra. Prohibidas las listas de morosos por el Tribunal de Defensa de la Competencia (a raíz de una resolución contra el rent a car cuando pretendió incorporarse al BSP), la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha hecho pública su lista negra de las empresas turísticas con más reclamaciones.
Que las compañías aéreas son el Sector Turístico que más reclamaciones acumula de los clientes, no es precisamente un secreto para los agentes de viajes. Pero ahora sabemos oficialmente que son las que cuentan con más reclamaciones gestionadas a través de la OCU. De hecho, tres aerolíneas están cerca de alcanzar el millar de quejas, según los datos de la OCU.

Tampoco se libra el Sector, aunque las OTA (o agencias online) son ahora las que encabezan el dudoso ranking, situándose en cabeza eDreams, con casi tres centenares de reclamaciones. Un dato sorprendente que habla bien de las agencias tradicionales —que también cuentan con una notable presencia en el ecommerce—habida cuenta del número exponencialmente más elevado de clientes (y de operaciones) que tienen grandes redes minoristas como Viajes El Corte Inglés o Halcón Viajes.
‘Low cost’, OTAs y proveedores ‘online’, en cabeza de la ‘lista negra’ de reclamaciones

Y algo similar ocurre con las empresas de alquiler de coches. Aunque sería comprensible que los rentacaristas que acumularan más quejas fuesen los gigantes del sector, como Europcar o Avis, el infamante podio lo ocupa Goldcar, un proveedor de rent a car con gran presencia online, que dista mucho de estar entre los grandes de este segmento. Datos reveladores sobre la calidad de la venta en la Red.

En suma, las compañías aéreas son, con gran diferencia, las empresas de viajes y Turismo que más reclamaciones reciben por parte de los usuarios en el mercado español. Muy por detrás figuran otras empresas de transporte, mientras que en el caso de las agencias de viajes, son las que operan a través de Internet las que generan un mayor volumen de demandas de los clientes.

Otra tendencia que se confirma por los datos de la OCU, es la insatisfacción de los clientes con las low cost. De hecho, Ryanair y Vueling son las dos aerolíneas con más reclamaciones, ambas con cerca de un millar. Por debajo están grandes compañías, como Iberia, con 871. Y cabe destacar a Air Europa que, con 208 reclamaciones, es la que menos quejas tiene entre las grandes aéreas. La lista negra sigue con TAP Air Portugal (157), EasyJet (100), y, a una gran distancia, se sitúan: Lufthansa (45), Latam (42), Avianca (42), Alitalia (36) y Volotea (28).

En lo que respecta a las agencias, las OTAs eDreams y Rumbo son las que más quejas generan entre los clientes, con 297 y 88 respectivamente, mientras que Viajes El Corte Inglés tiene apenas 62, cantidad irrisoria si se tiene en cuenta que se trata de la red líder de España. A continuación aparecen otras dos OTAs: Expedia (53) y Destinia (12), y la generalista Nautalia, con 20 quejas.

Una interesante lista negra, basada en las quejas de clientes ante la OCU, que da qué pensar sobre la calidad de servicio de los proveedores online y low cost.

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